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質量管理 到底是個啥?

時間:2017-11-07 17:24:59 來源:網絡
  一、概述

  質量管理好壞是企業能否持續生存的關鍵所在。質量管理并不僅僅限于產品質量,還應該包括工作質量、技術質量、服務質量和管理質量。產品質量檢驗很重要,但也僅僅只是質量管理中的一環。質量管理也并不僅僅是品質管理人員的事情,當代企業都應該建立全面質量管理體系,全員、全方位管理生產、工作中的每一個環節,以優質產品和優質服務贏得市場地位、贏得客戶信賴。

  關于全面質量管理,國際標準質量管理體系即人們通常所說ISO9000體系應該說比較健全了,中國企業只要嚴格按照國際標準執行或建立自己企業的質量管理體系,就能夠大大提高或改善本企業的全面質量管理,千萬要避免走形式,抄文件,最后只圖拿到一個證書了事。對于已經建立全面質量管理體系的企業,筆者建議還要加上管理質量的內容。中國企業管理質量之差可謂眾所周知、有目共睹。

  每家企業都應該建立本企業的全面質量管理機構,制訂本企業的質量目標、質量方針、質量標準,建立完善的質量管理責任體系,將企業生產、技術、工藝、采購、設備、財務、銷售、辦公、后勤及其管理的各個環節的質量責任明確到具體崗位,建立可檢測或可量化的質量標準。國際標準質量體系對全面質量管理方法及其操作步驟的介紹已經很全面了,故此,本文側重就企業質量管理的五個關鍵維度如何管理的要點與方法進行介紹。它們是:工作質量管理、技術質量管理、產品質量管理、服務質量管理、管理質量管理。

  二、實戰方法

  工作質量管理

  工作質量好壞決定產品質量的好壞。只有每一個員工的工作都做到位、都按標準操作,工作成果才有保證。在前面的生產管理章節中筆者提到的“生產質量管理”就是工作過程控制管理,只有管理好員工的工作過程,產品質量才有保證。但是,工作質量管理決不僅僅是生產員工的工作管理。企業是一個系統,這個系統中的每個環節工作質量如何都會對直接或間接影響產品質量。比如銷售人員的客戶訂單記錄有誤,生產出來的產品就可能規格、數量有誤。如果采購買錯了材料規格,或者倉庫員工發錯了材料,是不是會影響生產質量?即使是辦公室其他員工,如果他們的粗心導致員工收入計算有誤,或者食宿受到影響,是不是會影響生產員工的工作狀態?工作質量管理是企業管理的基石,是產品質量的保證。因此,企業所有崗位員工的工作職責、工作質量的達標指標、獎懲條件都要事先討論并界定清楚,在員工上崗之前,給予培訓教育,在確保其理解的基礎上要求其簽字并做出遵守承諾。

  技術質量管理

  技術質量管理是產品質量管理的保證。所有技術文件,包括每一張圖紙都必須堅持設計、校對、審核、審批制度,杜絕任意更改技術資料現象,發現技術文件差錯,必須在收回原有技術文件的同時發放新文件或新資料。堅持技術文件發放登記制度,建立技術文件保密制度、復印審批制度。堅持嚴格按技術文件生產制度,杜絕任何技術參數的口頭更改行為。生產人員一定要按工藝標準操作,不能憑主觀想象或個人感覺隨意放大或縮小工藝尺寸。工藝革新或發明創造屬于新產品新技術引進或試驗,決不能允許員工借口工藝革新在成熟產品上改標準。即使是成熟產品確有必要革新,也要在申報、論證、審批許可后進行。

  產品質量管理

  產品質量管理是生產型企業質量管理的中心。沒有過硬的產品質量,企業的市場地位就會逐漸喪失,企業的生存也會受到影響。企業產品質量管理必須做好以下工作:

  1、設計適銷對路的產品,能夠滿足客戶特定需求。

  2、從原材料采購抓起,真材實料造產品,真心實意待客戶。

  3、培養員工對企業產品的熱愛,只有員工喜愛并傾注感情的工作,才能保證其不敷衍不應付。

  4、培養員工“顧客至上”的信念,沒有顧客對產品的認可,企業所做的努力就會付諸東流。

  5、控制好生產上的每一個環節,抓好首件“三檢”和專職巡檢工作,不讓不合格工序流轉,不讓不合格品出廠。

  6、設計人員定期聽取市場反饋意見和生產員工意見,不斷改進生產質量、修正產品缺陷,完善產品質量。

  7、鼓勵全員創新,對為企業產品質量改進做出貢獻的員工設置獎項、或以革新者名字命名產品、工序、班組、工具,廠區道路等,讓企業員工關心產品質量、關注產品完美蔚然成風。

  8、企業必須做到不讓一個廢品下線,不讓一個廢品出廠,不讓一個廢品流入市場,不讓一個廢品售到顧客手中,不讓一個顧客不滿意的產品留在顧客手中。

  服務質量管理

  服務質量管理不能認為是銷售人員的事,更不能認為是售后服務人員的事,而是全員責任。企業一定要向全體員工進行全員服務意識教育。銷售人員和客戶打交道多一點,承擔更多的服務工作不容置疑。但是以下環節的服務質量同樣不可小覷:

  1、客戶對產品質量不滿意,或者說處理客戶投訴,就一定牽涉到以下人員:設計人員、技術人員、生產人員、檢驗人員,甚至還可能牽涉倉庫員工、物流司機。如果是客戶自提產品受到門衛怠慢也可為客戶不滿意的理由。因此,全員服務意識不是空話,而是實際需要。

  2、如果產品質量有問題,不是怕客戶投訴,而是怕客戶不投訴。客戶不投訴只有一種可能,對產品已經喪失信心。連投訴都放棄了,他還會再買公司的產品嗎?那么,企業員工就有責任和義務定期了解客戶對公司產品的使用情況,主動了解其有無不滿,如果不滿,如果原因何在。客戶投訴是企業改進產品質量最大的動力。

  3、如果客戶不是上門投訴,而是在網上發布對公司產品的不滿,那么這種投訴,公司所有員工只要第一時間發現,就要立即報告產品質量主管負責人。如果沒有全員服務意識,員工對此熟視無睹,那么最終傷害的就一定是整個企業。

  4、全員服務意識還要體現在企業員工不論在何時何地,只要發現有使用公司產品的人就要主動上前詢問客戶使用情況和滿意與否,并在第一時間將收集到的客戶意見反饋公司產品質量主管負責人。

  管理質量管理

  管理質量管理是中國企業最為忽視的環節,筆者甚至很少見到企業提出這樣的要求,多數企業都把質量管理局限在產品質量和服務質量上。殊不知,管理質量的低下才是造成中國制造質量差信譽差的根源所在!因此,筆者要借此機會大聲疾呼:中國企業到了應該重視管理質量的時候了!

  權責不明,責任利益不清,干好干壞一個樣,在相當多的中國企業依然存在。然而這一切都是不重視管理或者管理質量低下的結果。

  管理培訓界叫囂了多年來的執行力,企業負責人盼望了多年的執行力在中國企業并沒有多少改善,甚至有更多企業因新生代員工的加入,反而在抱怨執行力下降。而這一切,也是不懂管理或管理質量低下的原因造成的。筆者早就發現“員工執行力是企業管理體系的副產品”!企業沒有好的管理體系,工作沒有標準、做事沒有流程、考核沒有依據、薪酬與貢獻脫節,請問:這樣的企業員工執行力從何時面而來?

  抓好管理質量管理是中國企業迫在眉睫的頭等大事!而抓好管理質量管理的首要工作就是建立企業管理體系,打造不依賴個人作用而能運轉自如的管理系統,讓系統管理企業,讓系統幫助企業賺錢,讓系統培養團隊,讓系統復制人才。也可以說本書的使命就是幫助中國企業快速完成公司化運作轉型升級應運而生的。因此,要抓好管理質量管理,親愛的讀者需要認真通讀全書,并努力轉化為本企業可操作的系統。

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